Setiap bisnis pasti memiliki tantangannya tersendiri, baik itu bisnis skala kecil maupun skala besar. Tak jarang tantangan tersebut memakan waktu yang lama dan berlarut untuk diselesaikan. Apalagi jika tantangan tersebut berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Wah, di era yang serba terbuka ini tentu para pebisnis tidak ingin ada ulasan tidak puas dari pelanggan terhadap layanannya. Tapi, tahukah kamu kalau beberapa atau sebagian besar tantangan tersebut sebenarnya bisa diatasi melalui customer relationship management (CRM)? Tantangan terhadap data pelanggan tidak teratur dan berada di banyak tempat? Banyak waktu yang dihabiskan untuk pembaruan data dan membuat laporan? Sulit menentukan ROI pemasaran? Layanan pelanggan tidak bisa mempertahankan pelanggan yang berharga? Bisnis sulit berkembang? Nah, semua tantangan tersebut sebenarnya bisa diatasi jika pebisnis menggunakan CRM. Kok bisa? Simak artikel ini sampai tuntas, ya! 

Kuncie x SBM ITB: Mini MBA Program

Kelas Mini MBA

Dapatkan pembelajaran setara MBA dengan harga yang lebih terjangkau dan waktu yang lebih singkat di program non-degree Mini MBA bersama SBM ITB di Kuncie!

Daftar Sekarang!

Apa itu Customer Relationship Management (CRM)?

Customer relationship management (CRM) adalah kombinasi praktik, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi dan data pelanggan di sepanjang siklus hidup pelanggan. Tujuannya adalah untuk meningkatkan hubungan layanan pelanggan dan membantu dalam retensi pelanggan dan mendorong pertumbuhan penjualan.

Singkatnya, CRM dapat membantu sebuah bisnis maju dan berkembang karena strategi pemasaran bisnis tepat sasaran dan adanya komunikasi yang baik dengan pelanggan.

Baca Juga: After-Sales Service Dan Pentingnya Bagi Sebuah Bisnis

Manfaat Customer Relationship Management (CRM)

  1. Layanan pelanggan yang lebih baik

CRM akan mengelola seluruh kontak dan mengumpulkan informasi terkait pengguna utama bisnis, dari mulai demografi, histori pembelian, dan interaksi yang dilakukan pelanggan. Seluruh informasi ini mudah diakses oleh siapa pun yang membutuhkannya di perusahaan, khususnya bagi mereka yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Dengan informasi yang jaraknya hanya seujung jari dan layar, pegawai dapat lebih memahami pelanggan saat berinteraksi sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Maka dari itu, CRM dapat berkontribusi pada peningkatan kepuasan pelanggan.

  1. Menaikkan penjualan

CRM dapat membuat analisis data jauh lebih mudah, kamu dapat melihat proyek atau kampanye seperti apa yang berhasil menarik minat pelanggan, tren yang sedang berlangsung, automasi tugas sehingga proses penjualan lebih ramping, mengawasi dan melacak alur penjualan sehingga penjualan dan pemasaran lebih optimal. 

  1. Meningkatkan customer retention

Setiap pelaku bisnis pasti tahu bahwa perputaran pelanggan yang tinggi, sedikit banyak akan berdampak negatif bagi bisnis yang sedang dijalankan. Oleh karena itu, pebisnis biasanya akan melakukan terobosan dan usaha lebih untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, salah satunya dengan mengoptimalisasi penggunaan CRM. CRM akan menyediakan automasi tiket, automasi layanan pelanggan, analisis sentimen seperti apakah pesan digital tersebut bernada positif, negatif, atau netral, serta jejak perilaku pelanggan yang dapat membantu pebisnis melihat dan menangani masalah dengan cepat.   

  1. Mendapatkan analisis yang detail

Memiliki banyak data tentang pelanggan tentu baik, namun pebisnis perlu tahu apa artinya dan bagaimana peruntukannya bagi pengembangan bisnis yang ia jalankan. CRM dapat mengakomodir kebutuhan tersebut karena biasanya telah memiliki fitur bawaan untuk menganalisis perilaku pelanggan dan menyajikan data sesuai konteks melalui matriks yang mudah dipahami.

  1. Produktivitas dan efisiensi yang lebih tinggi

Teknologi automasi yang dimiliki CRM dapat menangani berbagai tugas pegawai sehingga mereka dapat memiliki waktu lebih untuk fokus pada tugas lain yang memang hanya dapat dilakukan oleh manusia. CRM dapat menunjukkan dashboard tentang bagaimana laju bisnis terkini dan di sisi mana perlu ada peningkatan alur kerja. Dengan demikian, bisnis dapat berjalan lebih produktif dan efisien.

  1. Database informasi yang terpusat

Seperti yang telah kamu ketahui melalui CRM database tersentralisasi dan mudah diakses oleh siapapun yang membutuhkannya, terutama bagian pemasaran. CRM dapat mengolah histori interaksi pelanggan sehingga menjadi promosi penjualan bagi pelanggan tersebut di masa mendatang. Hal ini dapat menghemat waktu karena karyawan tidak perlu menggali dokumen lama untuk mencari promosi seperti apa yang cocok bagi pelanggan tertentu. Salah satu manfaat unggulan dari CRM adalah bagaimana ia dapat memberikan gambaran besar tentang perjalanan pelanggan sehingga pebisnis dapat menyusun strategi atau keputusan untuk langkah lanjutan yang akan diambil.

  1. Segmentasi pelanggan yang lebih baik

CRM dapat mengelompokkan sekian banyak kontak data pelanggan sesuai dengan kriteria atau segmentasi yang diinginkan oleh pebisnis. Automasi segmentasi ini memungkinkan pebisnis untuk dapat berinteraksi lebih bermakna dengan pelanggannya terkait preferensi, minat, dan niat pelanggan.

Teknologi dalam Customer Relationship Management (CRM)

  1. CRM Software

CRM  Software mengumpulkan informasi pelanggan di satu tempat untuk memberi bisnis akses mudah ke data, seperti data kontak, riwayat pembelian, dan kontak sebelumnya dengan perwakilan layanan pelanggan. Seperti yang telah dibahas sebelumnya, data ini membantu karyawan berinteraksi dengan klien, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, mengenali pembaruan pelanggan, dan melacak sasaran kinerja terkait penjualan.

  1. CRM Cloud Solutions

Melalui CRM yang menggunakan cloud computing, atau dikenal juga sebagai SaaS (software as a service) atau on-demand CRM, data disimpan di jaringan eksternal jarak jauh yang dapat diakses karyawan kapan pun dan di mana pun selama ada koneksi internet. Kemampuan penerapan cloud yang cepat dan relatif mudah menarik bagi perusahaan dengan keahlian atau sumber daya teknologi yang terbatas.

  1. CRM Human Management 

Semua perangkat lunak komputer di dunia untuk membantu CRM tidak berarti apa-apa tanpa manajemen dan pengambilan keputusan yang tepat dari manusia. Program terbaik akan mengatur data sedemikian rupa sehingga manusia dapat menafsirkannya dengan mudah dan menggunakannya untuk keuntungan mereka.

  1. Artificial Intelligence

AI diharapkan memperkuat aktivitas CRM dengan mempercepat siklus penjualan, mengoptimalkan harga dan logistik distribusi, menurunkan biaya panggilan dukungan, meningkatkan tingkat resolusi, dan mencegah kerugian melalui deteksi penipuan.


Jenis-jenis Customer Relationship Management (CRM)

Sebenarnya saat ini banyak platform CRM yang sudah komprehensif, namun masih ada beberapa CRM yang didesain khusus untuk beberapa spesifikasi target, seperti: 

  1. CRM Penjualan

Platform CRM ini mendorong penjualan dan meningkatkan saluran pelanggan, serta prospek baru. Tipe ini menitikberatkan pada siklus penjualan mulai dari pelacakan prospek hingga kesepakatan penutupan.

  1. CRM Pemasaran

Nah, kalau platform CRM ini didesain untuk membangun, mengautomasi, dan melacak kampanye pemasaran (terutama online atau melalui email), termasuk mengidentifikasi segmentasi pelanggan yang ditargetkan. CRM ini menyajikan statistik waktu nyata dan dapat menggunakan pengujian A/B untuk optimalisasi strategi.

  1. Layanan CRM

Dukungan layanan pelanggan khusus terintegrasi dengan penjualan dan pemasaran. Jenis CRM satu ini sering menampilkan beberapa titik kontak termasuk obrolan online responsif, seluler, email, dan media sosial.

  1. CRM Kolaboratif

Kalau jenis platform CRM satu ini bertujuan mendorong pembagian data pelanggan di seluruh segmen bisnis dan di antara tim untuk meningkatkan efisiensi dan komunikasi serta bekerja bersama dengan lancar.

  1. CRM Bisnis Kecil

Tipe ini dioptimalkan untuk bisnis kecil dengan lebih sedikit pelanggan untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan tersebut. Sistem ini seringkali jauh lebih sederhana, intuitif, dan lebih murah untuk diimplementasikan daripada CRM perusahaan.

Contoh Customer Relationship Management (CRM)

  1. Contact Center

Secara tradisional, praktik pengambilan data untuk sistem CRM telah menjadi tanggung jawab departemen penjualan dan pemasaran, serta agen pusat kontak. Tim penjualan dan pemasaran mendapatkan prospek dan memperbarui sistem dengan informasi sepanjang siklus hidup pelanggan, dan pusat kontak mengumpulkan data dan merevisi catatan riwayat pelanggan melalui panggilan layanan dan interaksi dukungan teknis.

  1. Social CRM

Media sosial dalam CRM melibatkan bisnis yang terlibat dengan pelanggan secara langsung melalui platform media sosial, seperti Facebook, Twitter, dan LinkedIn. Media sosial menghadirkan forum terbuka bagi pelanggan untuk berbagi pengalaman dengan sebuah brand, baik itu menyampaikan keluhan atau mempromosikan produk.

  1. Mobile CRM

Aplikasi CRM yang dibuat untuk ponsel cerdas dan tablet telah menjadi keharusan bagi perwakilan penjualan dan profesional pemasaran yang ingin mengakses informasi pelanggan dan melakukan tugas saat mereka tidak berada di kantor secara fisik.

  1. B2B CRM

Sistem CRM dalam lingkungan B2B membantu memantau penjualan saat mereka bergerak melalui saluran penjualan (sales funnel), memungkinkan bisnis untuk mengatasi masalah apa pun yang mungkin muncul selama proses tersebut. Sistem CRM di pasar B2B membantu menciptakan lebih banyak visibilitas ke prospek dan, oleh karena itu, meningkatkan efisiensi di seluruh proses penjualan.

Tingkatkan Pertumbuhan Bisnis yang Kamu Geluti!

Ingin mempelajari manajemen bisnis yang berfokus pada pengembangan bisnis dalam waktu singkat namun isinya “daging semua”? Nah, Kuncie x SBM ITB mengadakan Mini MBA Program untuk mengakomodir kebutuhan tersebut. Program ini merupakan program non-degree dengan materi kelas Master Business Administration (MBA) yang dipadatkan. Di dalamnya kamu akan belajar mulai dari high performance leadership, adaptasi di era revolusi industri 4.0, inovasi dan manajemen strategi dalam mengembangkan bisnis, menjaga kualitas dan meningkatkan retensi pelanggan, analisis data, hingga manajemen keuangan. Lengkap dan padat sekali, kan? Maka itu, kelas ini akan cocok bagi kamu yang ingin meningkatkan pertumbuhan bisnis yang sedang kamu geluti. Tertarik? Yuk, daftar di sini.  

Posted 
Jan 25, 2023
 in 
Upskilling
 category
This is some text inside of a div block.

More from 

Upskilling

 category

View All