Pelanggan adalah raja. Ungkapan tersebut jadi terdengar sangat masuk akal ketika mengingat bahwa pelanggan adalah faktor utama pertumbuhan bisnis, dan bahkan tujuan dari didirikannya bisnis itu sendiri. Tanpa pelanggan, bagaimana suatu bisnis mencapai kesuksesan?

Namun ternyata, bila bicara soal pelanggan, kita tidak bisa hanya sekedar berfokus pada berapa banyak pelanggan yang berhasil digaet. Ada satu faktor yang lebih penting, yakni kepuasan pelanggan.

Sebagai gambaran atas pernyataan di atas, mari simak contoh kasus berikut ini! Bisnis yang baru kamu jalani telah berhasil menghasilkan 100 pelanggan dalam waktu singkat. 10% dari pelanggan tersebut mengajukan komplain dengan alasan produk yang mereka terima tidak sesuai dengan ekspektasi.

Alhasil, pelanggan yang memiliki pengalaman kurang baik tidak lagi akan mempertimbangkan produkmu dan tidak akan melakukan pembelian selanjutnya. Lebih dari itu, pendapat mereka bisa saja mempengaruhi persepsi pelanggan lainnya. Apalagi, maraknya media sosial menjadikan informasi menjadi mudah dan cepat tersebar. Kamu berpotensi kehilangan lebih banyak lagi pelanggan.

Tapi tenang, Kuncie punya solusi agar kamu bisa menghindari hal tersebut. Yuk simak artikel ini!

Apa itu Kepuasan Pelanggan?

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai pengukuran atas pengalaman pelanggan setelah melakukan transaksi mengenai bagaimana suatu produk atau layanan memenuhi ekspektasi pelanggan.

Mengukur kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menjawab 'seberapa puaskah pelanggan dengan produk atau layanan yang diterima?'. Sebaiknya, dilakukan dengan menggali lebih dalam hingga bisnis benar-benar mendapatkan gambaran dan memahami hal apa yang dibutuhkan pelanggan, bagaimana penilaian mereka terhadap produk yang diterima, hingga hubungan jangka panjang seperti apa yang pelanggan inginkan. 

Mengirim survei sederhana atau wawancara pelanggan bisa menjadi cara yang efektif untuk menentukan bagaimana pengalaman pelanggan setelah melakukan pembelian.

Mengukur kepuasan pelanggan bukan hanya untuk bisnis besar, lho! Bisnis kecil yang ingin meningkatkan kapasitas juga sangat membutuhkan hal ini.

Kuncie x SBM ITB: Mini MBA Program

Kelas Mini MBA

Dapatkan pembelajaran setara MBA dengan harga yang lebih terjangkau dan waktu yang lebih singkat di program non-degree Mini MBA bersama SBM ITB di Kuncie!

Daftar Sekarang!

Mengapa Kepuasan Pelanggan itu Penting?

Untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang kepuasan pelanggan, mari kita bahas alasan mengapa kepuasaan pelanggan sangat penting untuk suatu bisnis!

  1. Membangun Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap loyalitas. Pelanggan yang merasa memiliki pengalaman yang baik pada akhirnya tidak ragu untuk kembali melakukan pembelian.

Salah satu cara paling mudah untuk mengukur hal ini adalah dengan survei kepuasan pelanggan. Minta mereka untuk memberikan penilaian dari skala 1-10. Nilai 7-10 mengartikan mereka memiliki pengalaman yang baik dan berpotensi untuk melakukan pembelian ulang. Sedangkan nilai 6 ke bawah menggambarkan pelanggan yang kurang puas atau bahkan sangat tidak puas dengan pengalaman mereka.

  1. Nilai Pembeda

Di tengah persaingan bisnis yang sangat ketat, pelanggan disuguhkan dengan beragam pilihan. Ketika pelanggan merasa puas maka bisnis tersebut akan menjadi pilihan. Mereka akan cenderung menyingkirkan merek lain.

  1. Mengurangi Tingkat Customer Churn 

Percaya atau tidak, harga bukan menjadi faktor utama seorang pelanggan masuk ke dalam kategori churn. Layanan pelangganlah yang menjadi alasannya. Kualitas layanan pelanggan kurang baik akan berdampak buruk dalam jangka panjang. Lakukan analisis atas kepuasan pelanggan secara berkala untuk menghindari hal ini.

  1. Mengurangi Penyebaran Persepsi Negatif dari Mulut ke Mulut

Seperti yang sudah dibahas sebelumnya, era media sosial memungkinkan penyebaran informasi yang cepat dan mudah. Ditambah lagi, tren review produk melalui media sosial semakin menjamur. Jika pelanggan merasa puas, persepsi positif atas produk bisa tersebar secara masif, begitu pun sebaliknya.

  1. Menghemat Biaya

Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru 6-7 kali lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Itulah mengapa kepuasan pelanggan patut diperhatikan. Lebih baik menghabiskan sebagian kecil biaya untuk meningkatkan operasional yang ada guna mempertahankan pelanggan.

Bagaimana Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan?

Setelah memahami arti penting dari kepuasan pelanggan, pertanyaan selanjutnya adalah bagaimana cara mengukurnya? Berikut 5 cara mengukur kepuasan pelanggan yang telah Kuncie rangkum!

  1. Customer Lifetime Value (CLV)

CLV digunakan untuk mengukur jumlah uang yang rela dikeluarkan pelanggan untuk suatu merek dalam jangka waktu tertentu.

Nilai CLV dapat dihitung menggunakan rumus dasar:

CLV = Rata-rata nilai transaksi x (Jumlah transaksi dalam satu tahun x Waktu retensi)

  1. Net Promoter Score (NPS)

NPS merupakan cara untuk menanyakan seberapa besar keinginan pelanggan untuk merekomendasikan merek kepada pelanggan lainnya. Untuk mendapatkan NPS, kamu bisa mencoba untuk mengirimkan kuesioner kepada pelanggan yang telah melakukan pembelian.

  1. Customer Health Score (CHS)

CHS digunakan untuk mengidentifikasi pola perilaku pelanggan yang nantinya bermanfaat untuk menentukan apakah pelanggan akan kembali melakukan pembelian. 

  1. Customer Churn Rate (CCR)

CCR menunjukkan persentase pelanggan yang meninggalkan suatu merek selama periode tertentu.

Persentase CCR dapat dihitung menggunakan rumus dasar:

Customer Churn Rate = (pelanggan hilang/pelanggan didapat) * 100

  1. Customer Review

Customer Review digunakan untuk mengidentifikasi feedback positif dan negatif secara langsung dari pelanggan.

Baca Juga: Strategi Pemasaran Ampuh Melalui Word Of Mouth

Tips Menciptakan Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa cara untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan yang bisa kamu terapkan. Simak di bawah ini!

  1. Berikan Pelayanan dengan Cepat

Makin cepat pelayanan yang diberikan merek, makin baik citra merek di mata pelanggannya. Pelayanan yang lama memungkinkan pelanggan untuk mencari alternatif lain.

  1. Sajikan Pelayanan yang Ramah dan tepat waktu

Produk berkualitas tidak cukup untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Hal itu perlu didukung dengan pelayanan yang ramah agar bisnis dapat memberikan pelayanan yang nyaman dan menyenangkan bagi pelanggan.

  1. Dengarkan Keluhan Pelanggan

Dalam dunia bisnis, keluhan dari pelanggan adalah hal yang lumrah. Jangan hanya berfokus pada penilaian positif. Oleh karena itu, pastikan untuk selalu mendengarkan keluhan pelanggan secara terbuka.

  1. Selesaikan Masalah Pelanggan

Sudah sepatutnya masalah yang dihadapi pelanggan ditindaklanjuti dan diselesaikan. Berikan solusi atas masalah pelanggan sebagai bukti nyata bahwa merek mendengarkan keluhan pelanggan. 

  1. Berikan Dukungan Pelanggan yang Berkualitas

Semakin mudah bagi pelanggan untuk menghubungi, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang didapatkan. Salah satu cara terbaik untuk memberikan dukungan pelanggan yang berkualitas adalah dengan menyediakan layanan Customer Service 24 jam.

  1. Kumpulkan Feedback Pelanggan

Untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan dengan baik, kamu perlu mengumpulkan sebanyak mungkin feedback dari mereka. Survei bisa menjadi cara yang efektif dan efisien untuk mengumpulkan feedback dan mengetahui apa yang diinginkan pelanggan. Lewat hal ini kamu bisa menemukan keunggulan dan kekurangan produk.

  1. Menindak Feedback Pelanggan

Setelah mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, sekarang saatnya mengubah feedback tersebut mereka menjadi tindakan nyata. Misalnya, ketika pelanggan merasa kemasan produk tidak efisien, kamu bisa mengubahnya agar menjadi lebih efisien.

  1. Tingkatkan Produk atau Layanan

Berusaha untuk meningkatkan produk atau layanan Anda berdasarkan feedback pelanggan adalah hal yang wajib dilakukan. Dengan begitu, bisnis dapat menjaga tingkat kepuasan pelanggan agar tetap tinggi.

  1. Tindak Lanjuti Saran Pelanggan

Saran dari pelanggan bisa jadi senjata yang sempurna untuk meningkatkan kualitas produk. Analisis setiap saran yang diterima dan prioritaskan yang paling berdampak besar terhadap produk.

  1. Ukur Kepuasan Pelanggan secara Berkala

Cara terakhir untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah dengan mengukurnya secara berkala. Perlu diketahui bahwa penilaian seseorang terhadap sesuatu dapat berubah sewaktu-waktu. Untuk memastikan tingkat kepuasaan pelanggan tetap tinggi, kamu perlu mengeceknya secara berkala. Hal ini juga dapat memberikan persepsi bahwa suatu merek peduli dengan pelanggannya.

Dapatkan Tips dan Ilmu Lengkap Menciptakan Kepuasan Pelanggan Lewat Mini MBA

Menciptakan kepuasan pelanggan memerlukan wawasan menyeluruh mengenai bisnis. Untuk mendapatkannya, kamu bisa daftar program Mini MBA dari Kuncie.

Mini MBA adalah program online fast track untuk kamu mempelajari ilmu manajemen bisnis. Jadi gak cuma ilmu soal kepuasan pelanggan saja yang akan kamu dapatkan. Program ini juga berfokus pada pengembangan bisnis, lho. 

Cari tahu lebih lanjut dan daftar Mini MBA sekarang juga dengan klik di sini!

Posted 
Jan 24, 2023
 in 
Upskilling
 category
This is some text inside of a div block.

More from 

Upskilling

 category

View All